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La spirale demoralizzante verso il basso della cultura algoritmica

La spirale demoralizzante verso il basso della cultura algoritmica

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Avendo bisogno di una lettera che certifichi che non soffro di una malattia di interesse internazionale, lunedì scorso mi sono recato dal mio medico di base. 

Sapendo quanto siano affollati oggigiorno la maggior parte degli studi medici, ho deciso di semplificare il lavoro del personale portando con me a) una copia del Regolamento sanitario internazionale (RSI) dell'OMS sulle malattie di interesse internazionale, b) un elenco delle malattie attualmente coperte da questa rubrica e c) istruzioni esplicite sugli elementi che tale lettera deve includere (ad esempio carta intestata dello studio, timbro dello studio, firma del medico, ecc.). 

Mi hanno assicurato che conoscevano questa procedura e che non ci sarebbero stati problemi. 

E quando ho detto che sarebbe stato fantastico se avessero potuto farlo sia in inglese che in spagnolo, mi è stato assicurato che non ci sarebbe stato alcun problema, dato che tra il personale c'era un fornitore di madrelingua spagnola che avrebbe potuto scriverlo in quella lingua. 

Ma ancora una volta, nell'interesse di facilitare le cose, ho fornito loro una copia di questo stesso tipo di lettera di certificazione scritta per me qualche tempo fa da un medico in Spagna. Questa "lettera", per così dire, consisteva in una frase di 27 parole in spagnolo e un paio in più quando tradotta in inglese. 

Considerando che erano presenti due membri dello staff e che uno di loro stava scorrendo la pagina sul telefono, ho pensato che sarebbe stato semplice che uno di loro scrivesse velocemente le lettere, controllasse la mia cartella per vedere se avevo una delle malattie di interesse internazionale (ero stato lì una settimana prima per il mio controllo annuale) e prendesse il mio medico (o uno dei suoi colleghi) tra un paziente e l'altro per una rapida firma.

Tuttavia, quando ho chiesto alla donna di fronte a me quanto tempo ci sarebbe voluto, mi ha risposto: "Tre o cinque giorni lavorativi. Questa è la procedura. Ti chiameremo quando sarà fatto". 

Quando ho detto loro che ne avevo bisogno per un appuntamento il lunedì successivo a New York e che se non avessi avuto tutti i documenti sarebbero passati mesi prima che ne avessi un altro, mi hanno ripetuto che l'avrei fatto verso la fine della settimana, probabilmente venerdì sera.

Venerdì, alle 1:45, ho ricevuto una chiamata che mi diceva che la lettera era pronta per essere ritirata. Sollevato, sono entrato in ufficio, ho controllato velocemente la lettera e sono uscito. Dopo averla ricontrollata a casa, tuttavia, mi sono reso conto che non era stata firmata dal medico, che era uno dei primi requisiti nell'elenco di istruzioni che avevo consegnato loro lunedì.

Così sono tornato in ufficio e ho spiegato loro che sarebbe stato inammissibile per la procedura burocratica in questione senza quella firma. A quel punto si stavano avvicinando le 3:15 in un ufficio che avrebbe dovuto chiudere alle 5:00. 

La donna dietro il bancone ha detto che non sapeva davvero cosa fare. Ho detto, "Perché non lo scrivi e prendi uno dei dottori dello studio (ero stato spostato da un dottore all'altro a causa di ingorghi di programmazione da parte loro negli ultimi anni) per firmarlo?" aggiungendo, "Dopotutto, non comporta la divulgazione di nessuno dei miei dati clinici personali, a parte il fatto che io non ne ho delle malattie menzionate."

Dopo avermi ascoltato senza dire nulla, corse a parlare con il suo manager. 

Quando tornò disse: "Farò un ordine per questo", e cominciò a digitare sul suo computer cercando la pagina dove poteva "fare un ordine" per qualcosa che poteva essere fatto letteralmente in 2-3 minuti. Dissi un po' incredulo "Fare un ordine a questo punto?" e ​​ripetei l'idea di digitare di nuovo la lettera e di prendere uno dei dottori tra un appuntamento e l'altro. 

Ha detto "Quella non è la procedura" e inoltre, "Ynostro "il dottore non è più in ufficio", sottintendendo che, mentre potevano spostare i pazienti da un dottore all'altro in base alle loro esigenze di programmazione, la mia richiesta che un membro dello stesso team di dottori apparentemente intercambiabili svolgesse questo semplice compito con le stesse premesse era un anatema. 

Dopo un altro giro dal direttore invisibile, è tornato dicendo che potevo andarmene e che mi avrebbero chiamato se e quando il problema si fosse risolto. 

Un'ora dopo ho ricevuto una chiamata in cui mi veniva detto che era tutto sistemato e che potevo andare a ritirare la lettera.

Con un'espressione sorridente, mi porse la lettera di 27 parole. Ma c'era solo un problema. Non era firmata da un medico, bensì da un APRN. Quando le spiegai che le istruzioni dicevano chiaramente che doveva essere firmata da un medico e che l'agenzia governativa straniera a cui la stavo portando era nota per rifiutare documenti che non erano esattamente conformi ai loro requisiti, un'espressione confusa le tornò sul viso. 

Mi chiese di sedermi nella sala d'attesa e corse di nuovo dal direttore. Erano ormai le 4:45 del pomeriggio, 15 minuti prima dell'orario di chiusura. 

Circa 10 minuti dopo, il manager fino a quel momento invisibile è emerso e, con un volto sorridente, mi ha assicurato che il problema si sarebbe risolto a breve. E così è stato. 

Alle 4:55 è uscita con la lettera firmata dall'unico medico rimasto nello studio, afferrandola, presumo, mentre usciva da una delle sue sedute con un paziente. 

In altre parole, la questione era stata finalmente risolta con il metodo non algoritmico, ma estremamente pratico e personale che avevo proposto quattro giorni prima. 

Quindi, qual è la morale della storia? 

Prima di arrivare a questo punto, forse dovrei dire cosa non è: l'idea non è quella di sottolineare che le brave persone in ufficio sono tutte irrimediabilmente stupide... almeno non ancora. 

Piuttosto si tratta di dimostrare un fenomeno dilagante nella cultura, di cui raramente parliamo apertamente, per non parlare poi di denunciarlo con tutta la furia che merita. 

È la storia di come un'élite manageriale posseduta da un disprezzo generalizzato per la maggior parte dei propri concittadini e da una servile adesione a una nozione di "efficienza" estremamente ristretta e generata algoritmicamente, abbia creato decine di cosiddetti sistemi a prova di idiota che disumanizzano e demoralizzano coloro che ci lavorano o interagiscono con loro.

E mentre questi sistemi hanno un enorme successo nell'impedire alle aziende che li progettano di ascoltare e servire consapevolmente coloro che acquistano i loro beni e servizi, non sono, come dimostra la mia piccola storia di cui sopra, nemmeno efficienti in alcun senso significativo del termine. 

Tutti noi che abbiamo una certa età e abbiamo lavorato in ufficio conosciamo (o abbiamo conosciuto) quella persona, quella persona meravigliosa con una personalità vivace, un'intelligenza rapida e ottime capacità sociali, a cui ci si può sempre rivolgere per risolvere le cose in un attimo. 

Lei (e sì, di solito era una lei) sapeva dove erano sepolti tutti i corpi e i punti di forza e di debolezza di ogni persona in casa, qualcosa che sfruttava per far sì che le cose accadessero nel modo più discreto ed efficiente possibile, tirando fuori le persone con cui lavorava da situazioni anguste più e più volte lungo il percorso. 

Mi dispiace dirlo, ma sembra che oggi questi elementi fondamentali della cultura aziendale siano estremamente rari. 

E non è così, come molti credono, perché nella nostra società mancano persone con l'attitudine a comportarsi in questo modo multimodale e impressionante. 

No, è perché, nonostante tutta la retorica generata dalle risorse umane che proclama il contrario, le persone che progettano e gestiscono i sistemi in cui lavoriamo sono spesso dei veri nichilisti per i quali i processi magici e vivificanti delle relazioni umane, e ciò che alcuni studenti dello sviluppo psicologico chiamano "diventare umano", non significano quasi nulla.

Intrappolati nella tirannia “misura-afferra-e-controlla” della mente algoritmica, non possono nemmeno iniziare a immaginare come coloro che considerano inferiori a loro, potrebbero, se lasciati a se stessi, essere in grado di generare efficienze maggiori rispetto ai loro tanto decantati sistemi razionali… e solitamente con una buona dose di maggiore gioia umana come parte del patto. 

Quel che è peggio è che non si rendono conto che mettere le persone in sistemi che presumono che siano stupide, alla lunga, renderà coloro che hanno intelligenza (e quale persona non ne ha?) veramente e profondamente stupidi, tristi e, in definitiva, insensibili a tutto o a chiunque, alla lunga. 

È questo che l'élite manageriale vuole davvero? O è che la loro immaginazione è già così impoverita da fantasie di perfezione algoritmica che non capiscono davvero l'ondata di distruzione spirituale che hanno messo in moto e che alimentano quotidianamente? 

Sinceramente, vorrei saperlo. 



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Per le ristampe, reimpostare il collegamento canonico all'originale Istituto di arenaria Articolo e Autore.

Autore

  • Thomas Harrington, Senior Brownstone Scholar e Brownstone Fellow, è professore emerito di studi ispanici al Trinity College di Hartford, CT, dove ha insegnato per 24 anni. La sua ricerca riguarda i movimenti iberici dell'identità nazionale e la cultura catalana contemporanea. I suoi saggi sono pubblicati su Parole in La ricerca della luce.

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